Crise réputationnelle suite à une vidéo virale

Problématique

Une vidéo filmée discrètement dans un point de vente d’une enseigne nationale montre un salarié tenir des propos jugés méprisants envers un client âgé. La scène, postée sur TikTok, cumule plus de 350 000 vues en 24 h.L’indignation se propage : mentions négatives, appels au boycott, relais dans la presse régionale, interventions d’associations de consommateurs. La direction s’inquiète d’un possible bad buzz national.

Solutions apportées par Nitidis

L’entreprise sollicite Nitidis dans les 12 premières heures. Nous mobilisons notre équipe dédiée à la gestion des crises réputationnelles.

Analyse stratégique et cellule de crise

Activation immédiate d’une cellule de crise : Direction, communication, juridique, RH

Évaluation des scénarios de développement de la crise : du buzz local à la crise médiatique nationale

Cartographie des parties prenantes : clients, associations, médias locaux, opinion publique

Actions de communication de crise

Veille et analyse des réseaux sociaux (TikTok, X-Twitter, Facebook...)

Surveillance active des médias locaux et nationaux

Rédaction d’un message essentiel partagé avec les parties prenantes internes

Éléments de langage et Q&A préparés pour les dirigeants

Média training express des porte-parole

Coaching intensif de la DG et du porte-parole officiel

Simulations de point presse, interviews caméra, gestion des émotions

Travail sur le langage corporel, la tonalité et la capacité à exprimer l’empathie sincère

‍

Résultats observés

Aucun relais national du bad buzz au-delà de la presse quotidienne régionale

Contre-narratif relayé dans plusieurs commentaires positifs

Apaisement des tensions via un plan de formation annoncé publiquement

Direction perçue comme réactive et responsable

Augmentation de la confiance interne après débriefing de crise

‍

Témoignage

« L’intervention de Nitidis nous a permis de garder la tête froide et de structurer une réponse crédible. Le coaching média a transformé notre posture : nous avons repris la main sur la narration, et apaisé les tensions. » — Julien R, Directeur général (nom d’entreprise anonymisé)

‍

Table des matières