Cas clients

Exemples de gestion et de communication de crise : nos cas concrets

Une crise ne prévient pas, mais elle ressemble presque toujours à une autre. Ces cas concrets, construits à partir de plus de quinze ans d’interventions en gestion de crise et en communication de crise, montrent heure par heure ce que vivent une entreprise, une collectivité ou une association : les décisions à prendre, les messages à porter, et ce qui fait la différence. Les détails sont modifiés pour préserver la confidentialité de nos clients.

Bad buzz et crise de réputation

Dirigeant mis en cause pour ses propos : séparer la personne et l'entreprise

Quand un dirigeant est mis en cause pour des propos tenus à titre personnel, toute l'entreprise est exposée. La gestion de crise consiste à obtenir de lui une parole sincère et rapide, et à protéger l'organisation sans le lâcher ni le couvrir.

Collectivités et services publics

Élu mis en cause : parler sans entraver la justice ni abandonner sa fonction

Un élu visé par une enquête bénéficie de la présomption d'innocence, mais ses administrés attendent des réponses. La communication de crise consiste à séparer la personne et la fonction : laisser la justice travailler sur la première, continuer à rendre des comptes sur la seconde.

Crise sociale et crise interne

Harcèlement : quand l'alerte interne fuite dans la presse

Quand une alerte pour harcèlement ou violences sexuelles sort dans la presse avant la fin de l'enquête interne, l'organisation doit tenir deux exigences : protéger la personne qui a signalé et respecter la présomption d'innocence. La communication porte sur les mesures prises, jamais sur les personnes.

Associations et institutions

Révélations sur des faits anciens : une institution face à son passé

Face à des révélations sur des violences anciennes, une institution ne protège pas sa réputation en se défendant. Elle la reconstruit en écoutant les victimes, en signalant les faits à la justice et en ouvrant ses archives. La communication suit les actes, jamais l'inverse.

Associations et institutions

Association mise en cause sur l'usage de ses dons

Une association vit de la confiance de ses donateurs. Quand une enquête journalistique interroge l'usage des dons, la réponse ne tient pas dans un communiqué : elle tient dans des chiffres publiés, une gouvernance qui assume et des bénévoles informés avant le public.

Préparer la crise : plan, exercice, formation

Parler en pleine incertitude : préparer un expert face aux médias

Un expert scientifique crédible ne dit pas « tout va bien » ni « on ne sait rien ». Il dit ce qui est sûr, ce qui ne l'est pas et ce qu'on surveille. Ce cas montre comment un organisme public a préparé ses experts à tenir cette ligne face aux journalistes, avant et pendant une crise.

Bad buzz et crise de réputation

Hôpital mis en cause par une famille : répondre sans trahir le secret médical

Quand une famille accuse publiquement un hôpital, l'établissement ne peut pas donner sa version : le secret médical l'en empêche. La communication de crise consiste à parler de la démarche, pas du dossier, et à traiter la famille comme une famille en deuil avant de la traiter comme un risque.

Collectivités et services publics

Commune face à une inondation : le maire en première ligne

Lors d'une inondation, le maire dirige les opérations de secours sur sa commune tant que le préfet ne prend pas la main. La gestion de crise se joue sur le plan communal de sauvegarde, sur l'information pratique des habitants et sur la durée : l'après-crue dure des mois.

Préparer la crise : plan, exercice, formation

Exercice de crise : un comité de direction se met à l'épreuve

Un exercice de crise révèle en une demi-journée ce qu'une vraie crise révélerait en une semaine : qui décide, qui parle, ce qui manque. Ce comité de direction a découvert ses angles morts sans en payer le prix, puis corrigé son dispositif.

Crise sociale et crise interne

Fermeture de site : quand le projet fuite avant l'annonce

Quand un projet de fermeture fuite, la direction est prise entre deux exigences : respecter la procédure d'information du comité social et économique, et ne pas laisser les salariés apprendre leur avenir par la presse. La communication de crise sociale consiste à avancer le calendrier sans court-circuiter le dialogue social.

Cyberattaque et fuite de données

Cyberattaque en entreprise : la gestion de crise cyber des 72 premières heures

Après une attaque par rançongiciel, une entreprise affronte deux délais légaux de 72 heures, la notification à la CNIL et la plainte qui conditionne l’indemnisation d’assurance, et une course contre l’attaquant. La communication de crise consiste à parler tôt, d’abord aux salariés puis aux clients, sans jamais affirmer ce que l’enquête n’a pas établi.

Bad buzz et crise de réputation

Bad buzz : la vidéo d'un salarié qui fait le tour des réseaux

Un bad buzz se gère dans les 48 heures qui suivent la vidéo, par ce que l'entreprise fait plus que par ce qu'elle publie. Établir les faits, protéger le salarié, puis poser un acte vérifiable : c'est l'ordre qui évite que l'incident devienne une crise de réputation.

Crise industrielle et sanitaire

Rappel produit : un lot contaminé, 48 heures pour retirer et informer

Lors d'un rappel produit, la sécurité des consommateurs passe avant la marque, et c'est ce qui protège la marque. Retirer vite, informer clairement, répondre à chaque inquiétude : la gestion de crise se joue sur la précision du message et la vitesse du retrait.

Préparer la crise : plan, exercice, formation

Plan de gestion de crise : un bailleur social prépare ses équipes

Un plan de gestion de crise ne vaut que s'il est appliqué à 3 heures du matin par la personne d'astreinte. Ce bailleur social a découvert ses failles lors d'un incendie, puis construit un plan court, testé en exercice et connu de ses gardiens comme de sa direction.

Crise industrielle et sanitaire

Accident industriel : un panache de fumée, des riverains, une préfecture

Après un accident industriel, l'entreprise ne parle pas seule : le préfet dirige les secours et l'information sur la protection des populations. La gestion de crise consiste à se caler sur la parole publique, à dire ce que le site sait de ses produits, et à rester présent auprès des riverains après le départ des camions de pompiers.