Parler en pleine incertitude : préparer un expert face aux médias

Un expert perd la confiance du public de deux façons : en promettant ce qu'il ne sait pas, ou en se réfugiant dans le jargon. Entre les deux, il existe une ligne, et elle s'apprend.

Le déclencheur : une série de séismes, des questions sans réponse

Un organisme public de surveillance des risques naturels enregistre une série de petits séismes dans une zone habitée. Aucun dégât, mais les habitants les ressentent. Les journalistes posent la seule question qui compte pour eux : « va-t-il y avoir un séisme plus fort ? ».

La réponse scientifique honnête est : on ne peut pas le prédire. Dite telle quelle, elle inquiète. Enrobée de précautions techniques, elle n'est pas entendue.

Communiquer en situation d'incertitude consiste à dire clairement ce qui est connu, ce qui ne l'est pas et ce qui est fait pour en savoir plus, sans combler les trous par des suppositions.

Ce que vous vivez

Les chercheurs ont été formés à la rigueur, pas à la caméra. Certains refusent les interviews, de peur d'être mal cités. D'autres acceptent et répondent en trois minutes de nuances qu'aucun montage ne conservera. La préfecture, elle, attend de l'organisme des éléments simples pour informer la population.

Le problème n'est pas le savoir des experts. C'est la traduction de ce savoir en phrases qui survivent à un montage de vingt secondes.

Le point de bascule

Une chaîne d'information diffuse un extrait de neuf secondes : un chercheur y dit « on ne peut pas exclure un séisme majeur ». La phrase est exacte. Coupée de son contexte, elle devient un titre anxiogène et sature le standard de la mairie.

En situation d'incertitude, chaque phrase doit pouvoir être extraite seule sans changer de sens.

Notre dispositif

1. Un message en trois temps, construit avec les experts. Ce que l'on sait, ce que l'on ne sait pas, ce que l'on fait. Chaque temps tient en une phrase.
2. Les phrases à éviter, et leurs équivalents. « On ne peut pas exclure » devient « la situation actuelle n'indique pas de séisme plus fort, et nous surveillons en continu ».
3. Des séances de média training filmées. Interviews courtes, questions répétées, relances agressives, visionnage et correction.
4. Deux porte-parole désignés. Les autres experts orientent les journalistes vers eux, sans refuser le contact.
5. Un format adapté aux équipes éloignées. Pour des agents répartis sur plusieurs sites, des séances à distance complètent le présentiel.
6. Une coordination avec la préfecture. L'expert explique le phénomène, l'État donne les consignes de sécurité. Chacun reste dans son rôle.

Les erreurs que nous faisons éviter

• Rassurer au-delà de ce que l'on sait. La première secousse plus forte détruit la crédibilité de l'organisme.
• Refuser les interviews. D'autres, moins compétents, prennent la place.
• Parler en jargon. « Magnitude de moment » et « essaim sismique » sans explication ferment la porte au public.

Si vous n'êtes pas encore en crise

Vos experts parleront un jour à une caméra, souvent sans préavis. Le média training de crise les prépare à rester exacts en vingt secondes. Pour les équipes de direction, notre média training de crise s'intègre au dispositif de gestion de crise de l'établissement.

À retenir

• En situation d'incertitude, on dit ce qu'on sait, ce qu'on ne sait pas et ce qu'on fait.
• Chaque phrase doit garder son sens si elle est extraite seule.
• L'expert explique le phénomène ; les autorités donnent les consignes.
• Refuser les interviews laisse la place à des voix moins compétentes.

Questions fréquentes

Comment communiquer quand on ne connaît pas toutes les réponses ?

En trois temps : ce qui est sûr, ce qui ne l'est pas encore, ce qui est fait pour en savoir plus. Chaque temps tient en une phrase simple. Annoncer la date du prochain point montre que l'incertitude est suivie, pas subie.

Comment préparer un scientifique à une interview ?

Par des séances de média training filmées : construction d'un message court, entraînement aux questions répétées et aux relances, visionnage des réponses. L'objectif est de garder la rigueur scientifique dans un format de vingt secondes.

Faut-il dire « on ne peut pas exclure » ?

C'est exact, mais dangereux : extraite seule, la phrase suggère que le pire est probable. Mieux vaut dire ce que la situation indique aujourd'hui et préciser ce qui est surveillé.

Vous vous reconnaissez dans cette situation ? Parlons de votre dispositif.

Cas rédigé par Laurent Vibert, fondateur de Nitidis.

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