Toutes les entreprises doivent un jour ou l’autre faire face à une ou des situations de crise : accident, incendie, cyberattaque, grève, productions défectueuses, scandales, conflits sociaux… Il est essentiel que les équipes soient les mieux préparées possible de façon à pouvoir anticiper, réagir et rebondir au plus vite.
Toutes les entreprises doivent un jour ou l’autre faire face à une ou des situations de crise : accident, incendie, cyberattaque, grève, productions défectueuses, scandales, conflits sociaux… Il est essentiel que les équipes soient les mieux préparées possible de façon à pouvoir anticiper, réagir et rebondir au plus vite.
Il existe un facteur clé essentiel pour une gestion de crise efficace : la communication immédiate de toutes les informations pouvant donner lieu à des conséquences majeures. Cela permet non seulement de les éviter, elles, mais aussi d'éviter une crise aux référents ainsi qu’une crise au siège.
Face à une situation complexe, il est en effet indispensable de détecter les signes avant-coureurs (faibles), pour transmettre au plus vite l’ensemble des informations aux équipes de la cellule de gestion de crise.
Les premiers réflexes à adopter pour une bonne gestion de crise sont les suivants :
Il est essentiel de ne prendre aucune décision personnelle et de ne jamais réagir à chaud, sur le coup du stress ou de la colère.
Nous conseillons par ailleurs de ne répondre à aucune sollicitation extérieure avant d’avoir pu informer et consulter le référent des crises au siège. Ce dernier est en effet la personne adéquate, capable d’évaluer la situation et de décider du moment de l’activation de la cellule.
Une fois la mise en relation établie avec le référent, il est alors possible de faire le point sur les faits : nature de l’événement, impacts identifiés et à venir, les acteurs, les personnes impactées, les mesures prises et à mettre en place, etc.
Dans les toutes premières heures de la crise, nous vous encourageons à prévoir un dispositif d’information qui sera alors destiné aux clients et aux parties-prenantes identifiées. Par ailleurs, communiquez autant que possible en interne auprès de toutes les personnes impliquées et impactées afin de les aider à comprendre la situation et leur rappeler les procédures de prise de parole, si nécessaire.
Informez les médias, mais pensez à faire remonter toutes les demandes de journalistes à la cellule de crise !
Avec vos partenaires, dialoguez autant que possible pour désamorcer toutes les initiatives intempestives de leur part ou coordonner les communications sur l’événement.
Pour l’identification des acteurs en présence, deux actions sont à mener :
Les cibles peuvent être diverses et variées comme suit :
Le premier élément à prendre en compte pour une bonne gestion de crise est la communication. Chacun des cas que vous pouvez rencontrer a sa propre communication de crise, permettant ainsi de démontrer que l’entreprise sait gérer ses crises de façon responsable et professionnelle.
C’est pour cette raison que nous insistons sur un point : la diffusion des informations auprès des clients. C’est une donnée essentielle puisqu’en période de crise, la presse n’hésitera pas à vous devancer en les sollicitant.
Les témoignages recueillis par la presse peuvent rapidement être à charge si vos clients ont la sensation d’avoir été dupés ou mis de côté.
Cette communication doit alors être articulée autour de 3 notions :
Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut TOUT dire ! En tous cas, immédiatement après la crise, pesez vos mots et donnez les informations nécessaires sans trop en dévoiler.
En conclusion, une bonne gestion de crise se reconnaît dans quatre grands principes :
