Gestion de crise et communication de crise sont indissociables. Comprenez leurs rôles, leurs différences et pourquoi leur synergie est essentielle en situation critique.
La gestion de crise et la communication de crise sont souvent perçues comme des concepts similaires. Pourtant, ces deux dimensions d’une situation critique ont des objectifs distincts et complémentaires. Confondre l’une avec l’autre peut entraîner des conséquences graves pour une organisation. Dans cet article, nous allons aborder leurs différences, leurs interconnexions et pourquoi les deux sont indispensables pour gérer une crise avec efficacité.
La gestion de crise vise à résoudre une situation exceptionnelle qui menace la continuité d’une organisation. Elle englobe des actions concrètes pour :
L’objectif est ici d’éteindre à la source l’incendie que représente la crise, en mobilisant des compétences spécifiques et des procédures prédéfinies.
La communication de crise, quant à elle, ne se limite pas à préserver l’image publique de l’organisation. Elle vise également à :
En somme, si la gestion de crise éteint le feu, la communication de crise contrôle la manière dont la fumée est perçue.
Dans toute crise, le rôle des dirigeants, préfets, procureurs ou maires est central. Leur capacité à s’exprimer avec clarté, assurance et précision peut influencer directement la perception publique et restaurer la confiance.
Pour cela, la préparation est indispensable. Une formation en média training, comme celles proposées par Mediatraining.info, permet aux porte-parole d’acquérir :
Ces formations ne se limitent pas aux dirigeants. Toute personne en charge de représenter une organisation – responsables communication, RH ou opérationnels – devrait être prête à intervenir face aux médias ou lors de briefings internes. Cette préparation est un complément essentiel à la gestion de crise pour assurer la cohérence des actions et des discours.
Le retard ou l'absence d'informations claires amplifie les rumeurs et crée un climat de défiance.
Une prise de parole maladroite peut enflammer la crise au lieu de l'apaiser. Les dirigeants doivent être formés à anticiper les questions sensibles et à s'exprimer avec confiance.
Les réseaux sociaux imposent une communication rapide et adaptée. Sans experts et/ou outils spécialisés, la gestion de la réputation en ligne peut devenir ingérable.
Il est tentant, dans une crise, de sur-communiquer sous l’effet de la pression. Cependant, la transparence doit rester maîtrisée et ne jamais basculer dans une surabondance d’émotions ou d’informations non pertinentes.
Certaines organisations concentrent leurs efforts uniquement sur la gestion opérationnelle en oubliant que l’opinion publique peut, elle aussi, infliger des dommages graves et durables.
La réactivité est essentielle, mais sans stratégie préétablie, les actions peuvent être mal alignées, incohérentes ou même contre-productives.
Lorsqu’un hôpital en région parisienne a été ciblé par une cyberattaque en 2023, sa cellule de crise a réagi rapidement pour isoler les systèmes affectés, tout en communiquant immédiatement sur la situation. Les messages diffusés ont insisté sur la protection des données des patients et sur les mesures prises pour restaurer les services. Cette transparence a permis de maintenir la confiance des usagers et d’éviter une escalade médiatique.
En septembre 2019, l'incendie de l'usine Lubrizol à Rouen a révélé l'importance d'une communication de crise bien orchestrée. L'entreprise a tardé à informer les populations locales, laissant place à des spéculations et une anxiété croissante. De nombreuses informations erronées ont circulé avant que des communiqués clairs et factuels ne soient publiés. Ce manque de réactivité et de transparence a terni durablement la réputation de l'entreprise et suscité des critiques sur sa gestion de la crise. Cette situation illustre combien une communication rapide et maîtrisée est indispensable pour éviter que les tensions ne s'aggravent.
Pour qu’une organisation surmonte une crise, il est vital que la gestion et la communication fonctionnent en harmonie. Voici comment les deux dimensions s’articulent :
Chez Nitidis, nous comprenons que l’efficacité repose sur cette complémentarité. Notre équipe propose des solutions personnalisées pour :
"Une crise bien gérée est celle où l’organisation reste maîtresse de ses actions et de ses messages. Coordination et anticipation sont la clef." Laurent Vibert
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