La transparence, une exigence moderne ?
La gestion de crise ne peut plus se limiter à des échanges entre experts ou à une logique de contrôle de l'information. Les citoyens, les médias, les réseaux sociaux, les salariés, les partenaires, les actionnaires exigent des organisations qu'elles parlent vite, qu'elles parlent vrai, et qu'elles assument leurs actes.
Mais faut-il tout dire ? Faut-il réagir en toute transparence ? Ou existe-t-il un risque à jouer cette carte trop tôt, ou mal ?
Chez Nitidis, nous accompagnons des dizaines d'organisations chaque année pour arbitrer, préparer et assumer ces postures. Notre métier : faire en sorte que la transparence soit une stratégie, pas une improvisation.
1. La transparence en crise : de quoi parle-t-on ?
En communication de crise, la transparence ne signifie pas tout dire, ni dire tout de suite. Elle se distingue par trois caractéristiques principales :
- Véracité : ne pas mentir, ne pas déformer.
- Pertinence : fournir les informations utiles au bon moment.
- Maîtrise : s'assurer que ce qui est dit est compris, assumé, cohérent.
Comme le rappelle Laurent Vibert, fondateur de Nitidis :
« En situation de crise, la transparence est une démarche. Ce n’est pas une mise à nu, mais une exposition volontaire, sélective et assumée de la vérité utile. »
La transparence est donc liée à une stratégie de communication globale, et doit être ancrée dans un plan de gestion de crise clair.
2. Cas concrets : quand la transparence s’impose… ou dérape
a. Affaire Orpea (2022)
Le scandale dévoilé par le livre Les Fossoyeurs a mis en lumière des pratiques de gestion indignes au sein des EHPAD du groupe Orpea. L’absence de communication proactive, les dénégations initiales, et le mutisme du comex ont amplifié la crise. La transparence, imposée par l’externe, a laissé l’entreprise sans contrôle narratif.
b. Rappel massif des airbags Takata par Stellantis (2024)
En avril 2024, Stellantis France communique en amont du rappel de 540 000 véhicules. Conférence de presse, FAQ sur le site du constructeur, dispositif de réponse clients en ligne. Cette posture d’ouverture a été saluée par les associations de consommateurs et par les autorités. La réputation du groupe a été globalement préservée.
c. Crise de l’eau potable en Guadeloupe (2021–2023)
Face à la contamination au chlordécone et aux défauts d’infrastructures, les différents acteurs institutionnels ont peiné à parler d’une seule voix. L’opacité, les discours contradictoires, l’absence d’une réponse centralisée ont accéléré la perte de confiance.
3. Transparence mal préparée : les 4 pièges à éviter
- Brutalité : livrer l’information sans filtre peut générer panique ou incompréhension.
- Incohérence : des messages éparpillés nuisent à la crédibilité.
- Décalage avec le terrain : un discours transparent perçu comme déconnecté de la réalité est contre-productif.
- Effet juridique ou réglementaire : certaines informations ne peuvent être diffusées avant validation d’un cadre juridique.
C’est pourquoi l’agence Nitidis prépare les organisations à ces arbitrages, grâce à des formations, des exercices de simulation, et des outils de veille en temps réel.
4. Transparence maîtrisée, mais pas naïve : les réserves qui s’imposent
Il existe des situations où la transparence immédiate peut se heurter à des limites légitimes. Parmi elles :
- La confidentialité juridique ou industrielle : divulguer une information sensible peut contrevenir à des clauses contractuelles, à la propriété intellectuelle ou à des obligations réglementaires (RGPD, obligations de déclaration aux autorités, etc.).
- L’intérêt de l’enquête : dans les cas de crises avec enquête en cours (accident mortel, suspicion d’infraction, incident industriel), communiquer des détails peut interférer avec le travail des enquêteurs et nuire à l’administration de la preuve.
- Le respect des personnes concernées : une communication trop rapide sur une situation impliquant des victimes peut heurter leur famille, les exposer médiatiquement ou provoquer une forme de double peine.
- La coordination interministérielle : lorsqu’une crise engage plusieurs niveaux de l’État, ou touche des territoires sensibles, une parole non concertée peut brouiller le signal d’autorité.
Chez Nitidis, nous intégrons ces réserves à nos formations : les communicants doivent connaître leurs marges de manœuvre, leur cadre juridique, et la responsabilité morale qui accompagne chaque prise de parole.
À cela s’ajoutent d’autres champs de confidentialité particulièrement sensibles :
- La confidentialité médicale : dans le cadre d’un hôpital, d’un établissement de santé ou lors d’un accident impliquant des blessés ou des patients, toute diffusion d’informations médicales à caractère personnel est strictement encadrée par le secret médical (article L.1110-4 du Code de la santé publique).
- La protection des données à caractère personnel : que ce soit dans les secteurs bancaires, éducatifs, sociaux ou numériques, il est indispensable de respecter le RGPD et d’éviter la diffusion de données identifiantes, même indirectement.
- La sécurité nationale et la défense : pour les opérateurs d’importance vitale (OIV), les opérateurs de services essentiels (OSE) ou les secteurs régaliens, la transparence est parfois subordonnée à des autorisations ou à des instructions de confidentialité liées à la sûreté de l’État.
- Les enjeux sociaux internes : dans les entreprises, certaines informations relatives à des sanctions disciplinaires, conflits ou incidents RH ne peuvent être divulguées sans risques juridiques et réputationnels importants. - L’existence d’une enquête judiciaire ou administrative : qu’il s’agisse d’une procédure pénale, d’un contrôle de l’IGAS (Inspection générale des affaires sociales), de l’IGPN, ou de toute instance de contrôle interne ou externe, une communication prématurée peut nuire à la bonne instruction du dossier ou constituer un obstacle à l’impartialité de la procédure.
- La protection de l’identité et des convictions : révéler involontairement l’identité d’un mineur, d’une personne vulnérable ou les convictions religieuses, syndicales ou philosophiques d’un salarié ou d’un usager peut constituer une atteinte grave à ses droits fondamentaux.
- Le devoir de réserve et la déontologie professionnelle : les agents publics, les membres de professions réglementées ou les représentants d’autorités morales sont soumis à des règles de communication strictes. L’expression publique ne peut se faire au détriment de l’impartialité, de la neutralité ou de la réputation de l’institution qu’ils incarnent.
Chez Nitidis, nous intégrons ces réserves à nos formations : les communicants doivent connaître leurs marges de manœuvre, leur cadre juridique, et la responsabilité morale qui accompagne chaque prise de parole. Comme l’enseigne Laurent Vibert :
« La transparence doit être précédée d’un filtre : celui de la responsabilité. »
5. Parler à tous ou différencier les cibles ? Adapter la transparence aux publics
En situation de crise, il est fondamental de distinguer les publics auxquels s’adresse la communication :
- Les populations concernées directement (riverains, victimes, familles, clients impactés) ont besoin d’informations concrètes, rassurantes et opérationnelles. Le ton, le vocabulaire et le canal utilisé doivent tenir compte de leur vulnérabilité et de leur besoin de clarté.
- Les autorités et institutions attendent une communication rigoureuse, documentée, et alignée sur les exigences réglementaires.
- Les médias recherchent des éléments vérifiables, compréhensibles et cohérents avec les autres sources d’information.
- Les collaborateurs internes doivent être tenus informés, dans un format adapté, pour éviter les fuites, les interprétations erronées ou la démobilisation.
- Les parties prenantes économiques (actionnaires, fournisseurs, clients majeurs) doivent être informées selon un calendrier cohérent avec les enjeux de réputation et de continuité d’activité.
Une même information ne se diffuse pas de la même manière à tous. La transparence n’est pas uniforme : elle est ciblée, structurée, canalisée.
Chez Nitidis, nous aidons nos clients à construire une cartographie des parties prenantes et à décliner une stratégie de communication multi-cibles, avec des messages alignés, mais adaptés à chaque destinataire.
6. La méthode Nitidis : transparence maîtrisée, communication objectivée
Nous structurons l’ensemble de nos accompagnements selon une logique simple mais robuste :
- ME (Message Essentiel) : qu’est-ce que l’on veut faire comprendre et retenir ?
- OCP (Objectif Commun Partagé) : à quoi doit servir la prise de parole ?
- Briefings réguliers : pour informer sans saturer, rassurer sans mentir.
Nous mettons également à disposition des outils professionnels :
- Plateforme Comcrise H24
- Outils de veille stratégique
- Support Digiforma pour le pilotage Qualiopi des formations
7. Rôle de la transparence dans les relations avec les journalistes
Le journaliste n’est pas un adversaire. C’est un partenaire momentanée qui cherche des faits, de la clarté, et des angles.
« Quand une organisation assume la transparence, elle facilite le travail de la presse et limite les interprétations défensives. »
Les formations de Mediatraining.info permettent justement de s’entraîner à ces interactions sensibles. En amont d’une crise ou en temps réel.
Pour conclure : transparence ne veut pas dire improvisation
Il ne faut pas confondre franchise et stratégie. Une communication de crise bien conçue permet d’assumer une posture transparente, sans mettre en danger l’organisation, les victimes, ou les solutions en cours.
« La transparence ne remplace pas la stratégie. Elle en est l’extension responsable. » — Laurent Vibert
Aller plus loin avec Nitidis
Vous souhaitez former vos équipes à la communication de crise et définir votre seuil de transparence acceptable en situation sensible ?
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