Plan de gestion de crise
Le plan de gestion de crise a pour but d'anticiper la crise avant qu'elle ne se produise. En effet, chaque secteur d'activité peut être confronté à une crise. Toutefois, nombreuses d’entre elles peuvent être anticipées. C'est pourquoi mettre en place des actions de gestion de crise au moyen d'un plan est essentiel pour se préparer à gérer une crise et à la surmonter sans qu'elle n'affecte gravement votre activité, vos clients, vos salariés, votre chiffre d'affaires ou encore votre notoriété.
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Qu'est-ce qu’un plan de gestion de crise ?
Le plan de gestion de crise sert à anticiper tout événement indésirable en planifiant les réponses adaptées à chaque type de crise. Il détermine les intervenants ainsi que leur rôle dans la gestion de crise, et les réactions devant être adoptées par les membres de la cellule de crise en fonction de leur statut.
Ce guide de gestion de crise vous permet de préparer vos équipes à l'éventualité d'une crise tout en les rassurant sur les moyens mis en place pour assurer sa bonne gestion et limiter les effets sur votre entreprise.
Son objectif est donc de limiter les préjudices de la crise sur votre entreprise en mettant en place des actions préventives de sorte que le cours de vos activités ne soit pas perturbé, ou qu'il puisse rapidement reprendre son cours.
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À quoi ressemble un plan de gestion de crise ?
Un plan de gestion de crise est un document collaboratif. Il doit être accessible par les membres de la cellule de crise et devra être mis à jour régulièrement . Un plan de gestion de crise est une stratégie préétablie qui permet de réduire les impacts négatifs d'un événement imprévu.
Il contient des mesures préventives, des procédures d'intervention et une liste de contacts pour une mise en œuvre rapide en cas de nécessité. Le but ultime est de minimiser les conséquences négatives sur les parties prenantes concernées, en communiquant efficacement et en anticipant les risques éventuels. En somme, un plan de gestion de crise est un protocole crucial pour la continuité des activités, qui aide les entreprises et les gouvernements à traverser des moments difficiles avec succès.
Les questions à se poser pour rédiger un plan de gestion de crise
Il existe trois questions essentielles auxquelles vous devrez impérativement répondre au moment de créer votre plan de gestion de crise.
1/ À quels types de risques mon entreprise pourrait-elle faire face ?
On remarque que tout secteur à sa propre "menace". Une entreprise de marketing sur les réseaux sociaux serait plus sujette à subir une crise de réputation par exemple. Celle-ci pourrait survenir d'une mauvaise décision pour un projet de marketing suscitant ainsi des réactions négatives de la part des utilisateurs.
Une entreprise spécialisée dans la technologie informatique, quant à elle, serait plus susceptible d'être touchée par une cyberattaque en raison du nombre de données qu'elle détient et de leur valeur.Ainsi, suivant votre secteur d'activité, il vous faudra déterminer la menace susceptible d'impacter la sécurité et la pérennité de votre entreprise afin de pouvoir assurer la planification d'une procédure de défense en cas de crise.
2/ Comment faire un plan de crise ?
Pour faire un plan de gestion de crise complet, il vous faudra alors élaborer votre stratégie en 6 étapes.
1. Former une équipe
2. Evaluer les risques
3. Déterminer l'ampleur de la crise
4. Prévoir la réponse adaptée
5. Consolider le plan
6. Réviser et mettre à jour le plan
3/ Comment répondre à une crise ?
Pour répondre à une crise, il vous faut adopter la bonne attitude. Pour cela, vous devez prendre du recul et faire preuve de sang-froid. Pensez à communiquer auprès de vos employés pour les rassurer sur les moyens mis en place et la manière avec laquelle vous avez prévu de gérer la crise.
Pensez également à prévenir les parties prenantes, soit toute personne pouvant être impactée de près ou de loin par la situation ( clients, partenaires, fournisseurs, etc. ). Outre la préparation de crise, la communication est l'une des clés de sa bonne gestion.
Voici comment faire un plan de gestion de crise complet en 6 étapes clés
Comme expliqué précédemment, pour créer un plan de gestion de crise complet et opérationnel, ce dernier doit inclure 6 étapes clés, que voici.
Contactez-nousIdentifier les membres de l'équipe chargés d'intervenir en cas de crise
En premier lieu et avant de rentrer en détail dans le protocole de votre plan de gestion de crise, vous devrez définir et préciser les membres de l'équipe qui auront la responsabilité d'intervenir, avec vous, dans le pilotage de la cellule de crise.
Vous devrez pour cela utiliser une matrice des rôles et responsabilités ou matrice RACI, afin de définir clairement et facilement les postes de décision occupés par chaque membre dans votre plan. Pensez à réunir chacun des membres choisis dans votre stratégie pour leur expliquer leur rôle en cas d’urgence. Sachez que la communication interne jouera un rôle déterminant tout au long du processus de gestion de crise.
Evaluer les risques et menaces potentiels pouvant peser sur votre organisation
Pour mettre en œuvre un plan opérationnel, il vous faudra tout d'abord prendre le temps de réfléchir sur les différents risques auxquels votre entreprise peut être exposée suivant son secteur d'activité par exemple. Pour cela, vous pouvez vous munir d'un registre des risques qui vous servira à identifier et analyser la probabilité de votre entreprise à être impactée par tel ou tel scénario catastrophe.
Ce registre vous sera d'une grande aide pour anticiper les risques et donc éviter de réagir tard, mais aussi pour vous préparer à d'éventuels contretemps. Il vous sera également très utile pour vous aider à visualiser les scénarios les plus susceptibles d'impacter votre organisation, et prévoir le plan d'action correspondant.
Déterminer l'impact commercial suivant le type de crise
Dans l'étape précédente, vous avez identifié les risques pouvant potentiellement impacter votre entreprise. Maintenant, vous devez déterminer l'impact commercial de ces risques sur votre entreprise à l'aide de l’équipe chargée d’assurer la gestion de crise. Puisque chaque risque à des conséquences différentes, il est essentiel de les analyser indépendamment.
Les impacts commerciaux possibles sont généralement de cet ordre : perte de clientèle, mauvaise réputation, ventes retardées, baisse des ventes, perte de revenus, amendes, ... L'impact financier est souvent conséquent lorsque la crise n'est pas prise à temps.
Planifier la réponse adaptée à la situation de crise
C'est dans cette étape que vous définirez les actions devant être entreprises par vos équipes pour répondre de manière adaptée à chaque risque identifié. En cas de cyberattaque par exemple, vous devrez mettre à disposition une personne pour sécuriser le réseau, une autre pour prévenir les personnes externes tels que les clients, et une autre pour évaluer les préjudices subis par votre entreprise.
Consolider le plan de gestion de crise
Après avoir fait le tour des menaces qui pourraient peser sur votre entreprise, de leur impact commercial et des actions à mettre en place, il est temps de consolider votre plan. Pour cela, vous devrez inclure dans ce guide l'ensemble des éléments clés de type : protocole d'activation, numéros d'urgence, etc.
C'est également lors de cette étape que vous devrez avertir et collaborer avec les différentes parties prenantes afin que chacune puisse comprendre clairement la position qui lui est affectée mais aussi comment elle devra intervenir et à quel moment.
Réexaminer le plan et planifier sa mise à jour
Une fois l'élaboration du plan de crise achevée, il vous faudra examiner le produit final pour vous assurer de ne rien avoir omis. Le réexamen de votre plan et sa mise à jour devront être effectués au moins une fois par an car les risques évoluent avec le temps, ce qui peut entraîner votre entreprise vers une situation qu'elle n'avait pas prévue et perturber son fonctionnement sur une période plus ou moins importante.
Ce qu'il faut retenir...
Un plan de gestion de crise complet doit impérativement comprendre :
1/ Analyse des risques : décrivez les risques auxquels votre entreprise peut être confrontée et classez-les par ordre de probabilité.
2/ Processus d'intervention : identifiez les rôles et les responsabilités de chacun dans le management de la crise.
3/ Protocole d'activation : déterminez le moment où vous devrez agir et mettre en place les actions prévues pour traiter le problème à temps.
4/ Stratégie communicationnelle : désignez la personne qui sera chargée d'annoncer l'information au public et qui répondra au feedback.
5/ Ressources et coordonnées : dressez la liste des contacts à joindre en situation d’urgence pour accélérer le processus de réponse et minimiser les risques d'impact.
6/ Bilan d’après-crise : faites le point avec les membres de votre équipe sur les réussites et les échecs vécus et mettez ensuite à jour votre plan de gestion de crise en fonction de votre REX (retour d'expérience).
Pour intervenir au mieux en cas de crise en entreprise, il est essentiel de préparer vos équipes et d'avoir les bons outils à disposition. Votre plan doit être un modèle clair et facile à comprendre, et doit également être accessible à tous les membres de votre entreprise afin que chacun puisse prendre connaissance de son rôle et des mesures mises en place. N'hésitez pas à effectuer régulièrement des opérations de simulation de crise afin de vous assurer de l'efficacité des actions définies.
Puisque les risques évoluent avec le temps, votre entreprise devra s'adapter et se préparer à quelques changements. Une mise à jour de votre plan de gestion de crise une fois par an sera nécessaire pour garantir davantage son efficacité.
Pour être prêt à affronter les imprévus, mettez également en place votre plan de continuité d'activité au cas où vous n'avez pas réussi à anticiper la crise et à agir à temps. Ce plan, appelé aussi PCA, sera essentiel pour maîtriser la crise et assurer la bonne continuité de vos activités.
Nitidis vous accompagne dans la mise en place de votre plan de gestion de crise
Pour un plan de gestion de crise complet et objectif, il est souvent recommandé de se tourner vers des experts. Nitidis, est une agence spécialiste en gestion de crise à Paris, qui détient en ses rangs des experts en gestion et communication de crise, des journalistes et média trainers, et de nombreux consultants tous à même de vous apporter leurs conseils et leur expérience dans la gestion de crise et la mise en place d'actions pertinentes.
Notre agence est à votre disposition pour vous aider dans l'analyse des risques liés à votre activité, la définition des rôles des parties prenantes, le déploiement des actions, la communication de crise interne et externe, la définition des contacts d'urgence et la réalisation d'un bilan post-crise (après simulation de celle-ci).
Pour vous préparer à la crise et maîtriser sa gestion, ainsi que sa communication, Nitidis vous accompagne au travers du plan de gestion de crise de votre entreprise. Nous sommes également à même de mettre en place un plan de continuité d’activité pour vous offrir une sécurité supplémentaire en cas d’événement imprévisible.
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